KPS
Tätigkeitsbereich 02

Service-Tests
& Mystery Shopping

Verdeckte Beratungsgespräche zur objektiven Bewertung der Kundenberatung und Identifikation von Optimierungspotenzialen. Ich trete als normaler Kunde auf und bewerte die Servicequalität anhand standardisierter Kriterien.

Mystery Shopping Servicequalität Kundenerlebnis
40+
Kriterien / Test
2h
Ø Berichtszeit
95%
Bewertungsgenauigkeit
30+
Tests / Monat
Methodik

Was ist Mystery Shopping?

Mystery Shopping ist eine etablierte Marktforschungsmethode, bei der geschulte Tester als reguläre Kunden auftreten und die Servicequalität objektiv bewerten. Die Methode wird weltweit von Unternehmen eingesetzt, um die tatsächliche Kundenerfahrung zu messen – unverfälscht und aus Kundenperspektive.

Meine Bewertungen umfassen alle relevanten Aspekte des Kundenkontakts: Begrüßung, Bedarfsermittlung, Produktkenntnisse des Personals, Abschlussverhalten und Verabschiedung. Alle Bewertungen erfolgen anhand der vom Institut vorgegebenen Bewertungsbögen mit definierten Kriterien und Gewichtungen.

Beratungsqualität Produktkenntnisse Freundlichkeit Wartezeiten Abschlussverhalten Atmosphäre
Rechtlicher Rahmen
Mystery Shopping ist in Deutschland rechtlich anerkannt und wird vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) sowie dem Berufsverband der Markt- und Sozialforscher (BVM) als legitime Methode eingestuft. Die Erhebung erfolgt ohne Aufzeichnung von Gesprächen. Mitarbeiterdaten werden vollständig anonymisiert.
Ablauf

Wie läuft ein Service-Test ab?

01
Szenario-Briefing
Erhalt des Testszenarios: Welche Rolle nehme ich ein? Welche Fragen stelle ich? Welches Produkt interessiert mich angeblich?
02
Vorbereitung
Einarbeitung in das Testszenario, Verinnerlichung der Bewertungskriterien und mentale Vorbereitung auf das Gespräch.
03
Testbesuch
Besuch der Filiale als normaler Kunde, Durchführung des Beratungsgesprächs gemäß Szenario ohne Offenlegung der Tätigkeit.
04
Sofortprotokoll
Unmittelbar nach dem Besuch: detaillierte Dokumentation aller Eindrücke, Bewertung der Kriterien und Freitextbeschreibung.
05
Berichtsübermittlung
Vollständiger Bericht an das Institut, i. d. R. innerhalb von 2 Stunden nach dem Besuch.
Objektiv
Standardisierte Kriterien gewährleisten eine objektive, vergleichbare Bewertung.
Anonym
Alle Mitarbeiterdaten werden vollständig anonymisiert verarbeitet.
Zertifiziert
Durchführung nach MSPA-Standards (Mystery Shopping Providers Association).
Schnell
Berichtslieferung i. d. R. innerhalb von 2 Stunden nach dem Testbesuch.
FAQ

Häufige Fragen

Ja. Mystery Shopping ist in Deutschland rechtlich anerkannt und wird vom Bundesverband der Markt- und Sozialforscher (BVM) sowie der MSPA Europe als legitime Marktforschungsmethode eingestuft. Die Tätigkeit ist vertraglich beauftragt und unterliegt strengen Qualitätsstandards.
Nein. Gespräche werden grundsätzlich nicht aufgezeichnet. Die Bewertung erfolgt ausschließlich auf Basis des persönlichen Eindrucks und wird unmittelbar nach dem Besuch schriftlich dokumentiert. Eine heimliche Tonaufnahme wäre in Deutschland ohne Einwilligung strafbar.
Die Bewertungsdaten werden vollständig anonymisiert an das beauftragende Institut übermittelt. Mitarbeiter werden nicht namentlich genannt. Die Daten fließen in aggregierte Berichte ein, die dem Auftraggeber zur Verbesserung der Servicequalität dienen.
Rückfragen zum Service-Test?
Für Verifizierungsanfragen oder Informationen zum Auftrag stehe ich jederzeit zur Verfügung.
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